"Não tenho certeza se há algo que possa ser medido, e como é feito". "Como se mede o sucesso de um consultor?" "Será que eles precisam ganhar dinheiro? Eles têm que salvar seu cliente mais do que o que lhes cobram? E quanto às horas trabalhadas?" Estas são todas grandes perguntas.
Faça o que eu digo, não o que eu faço.
Como os consultores repetidamente enfatizam para seus clientes, a única maneira de demonstrar seu valor é trazer a prova, os dados. Infelizmente, no entanto, eles não aplicam esse princípio sadio a suas próprias lojas. Como resultado, a consultoria de gestão sempre foi um negócio um tanto informal quando se trata de medir e provar seu próprio impacto.
Daniel McGinn, um editor sênior da Harvard Business Review, descreveu a consultoria como uma "caixa preta" na edição de setembro de 2013 da revista. E, como não existe uma metodologia objetiva e amplamente aceita para medir consultoria, as empresas de consultoria de gestão que tentam criar medidas estão inventando sua própria receita.
O volume de vendas e revendas por consultor é como a maioria das empresas mede seu desempenho. Como resultado, os parceiros são encorajados a gerar mais receitas e completar projetos que, ao invés de atender plenamente às necessidades do cliente no início, levam a projetos adicionais sem necessariamente cultivar boas relações de longo prazo com os clientes.
Depois há os consultores Attila-the-Hun, que seguem uma política de scorched-earth, extraindo o máximo de receita possível do cliente o mais rápido possível e depois passando para o próximo alvo, enquanto são bem remunerados por isso.
Algumas empresas tentam uma avaliação entre parceiros, na qual um parceiro pesquisa os clientes de um colega para determinar seu nível de satisfação. Como resultado, o avaliador freqüentemente devolve um relatório favorável sobre o desempenho do colega na esperança de ser incluído no próximo grande projeto do colega.
Além disso, muitas empresas de consultoria são estruturadas como parcerias, promovendo o pensamento individualista e de curto prazo que é prejudicial às relações de longo prazo, à especialização e ao trabalho em equipe.
As principais dimensões do desempenho da consultoria
Embora a produção em consultoria de gestão pareça ser principalmente intangível, algumas dimensões ainda podem ser medidas com base nas expectativas do cliente. Essas dimensões são as seguintes:
- Abordagem comercial. Sua proposta foi convincente para o cliente? Qual é a inclinação de seu elevador? A sua proposta estava de acordo com as expectativas do cliente?
- Relacionamento. Até que ponto seus consultores interagem bem com os clientes e suas equipes? Qual é a imagem de sua empresa aos olhos de seus clientes? Colegial? Honesto? Fidedigna?
- Especialização. Como o cliente percebe seu conhecimento? Quais eram suas esperanças e sonhos?
- Postura para entrega. Qual é a opinião do cliente sobre sua postura? Você é acessível? Flexível?
- Gerenciamento de projetos. Como você se saiu na tríade clássica de escopo, tempo e custo?
- Impacto. Qual foi o impacto de seu trabalho na organização de seu cliente em termos de economia, ROI, mudança, e assim por diante?
- Satisfação do cliente. O cliente está satisfeito com sua empresa em geral?
Meça onde você está
No entanto, a avaliação não deve terminar aí. Você deve avaliar o desempenho no nível apropriado de granularidade. Avaliar o desempenho geral da empresa não permitirá identificar os pontos cegos dos parceiros ou as melhores práticas de superfície. Descer até o nível de consultor será difícil de organizar (e, portanto, caro) em troca de pouco valor agregado.
Além disso, suponha que você seja avaliado usando os mesmos critérios que organizações similares que fornecem a mesma gama de serviços. Nesse caso, você será capaz de se comparar tanto internamente quanto em relação à concorrência. Esse benchmarking não tem preço quando se trata de definir a posição e a estratégia de uma empresa.
Às vezes, você quer contratar uma agência terceirizada para realizar as avaliações para você. Assim, você poderá obter um feedback honesto dos clientes, uma análise justa de seus parceiros e comparações realistas com os concorrentes com objetividade e anonimato.
O conhecimento leva à compreensão.
Depois de medir todas as dimensões relevantes, você terá uma infinidade de insumos que sua empresa pode utilizar:
- Entenda. Compreender as expectativas de seu cliente e se seu trabalho atendeu às suas necessidades é essencial para o negócio. As expectativas do cliente, tais como um tipo específico de especialização, podem, por vezes, ser explícitas. Entretanto, elas também podem ser expectativas implícitas, tais como sua confiabilidade, comportamento ético ou escuta ativa. A capacidade de zerar essas expectativas implícitas e explícitas proporciona uma vantagem competitiva significativa.
- Estrategize. A avaliação lhe proporcionará uma melhor compreensão de seus pontos fortes e fracos e o ajudará a determinar a eficácia de sua proposta de valor e estratégia. Você também pode avaliar seu desempenho em cada um dos diferentes mercados que você atende.
- Aprenda. A identificação das melhores práticas e o aproveitamento da experiência podem ajudar a estimular a inovação. A avaliação também pode ajudá-lo a determinar os pontos cegos de seus parceiros e obter uma melhor compreensão do ecossistema de sua empresa.
- Melhore. A avaliação também proporciona uma melhor compreensão de como você se desempenha em cada uma das diferentes etapas de seu processo: combinando o parceiro ou equipe certa com o projeto, a proposta, a postura de entrega, o gerenciamento do projeto, a composição da equipe e o impacto. Agora você tem as chaves para melhorar as dimensões que são importantes para seus clientes.
- Gerenciar. Conhecer as necessidades específicas de seus clientes lhe permite melhorar constantemente seu desempenho, criar melhores ofertas e equipes, e aumentar sua taxa de sucesso. Além disso, porém, a avaliação pode ser uma ferramenta valiosa para a gestão de talentos, proporcionando valiosos insights sobre seus funcionários e permitindo que você administre melhor seu desenvolvimento e remuneração em um setor onde a atração e retenção de talentos é fundamental.
Pensamentos finais
Quando usada corretamente, a avaliação de desempenho pode ajudá-lo a capitalizar seus pontos fortes enquanto mitiga seus pontos fracos. E pode ser menos desafiador implementar do que você pensa.
Por quê?
- É totalmente gratuito. O custo da avaliação de um compromisso com o cliente é uma porcentagem insignificante da receita gerada pelo compromisso.
- Já está presente. Seu cliente já o avaliou (informalmente), e eles estão familiarizados com os processos de avaliação.
- Considere o retorno do investimento. Seu retorno sobre o investimento é altamente favorável.
Uma avaliação objetiva pode ajudá-lo a construir sua reputação, aumentar sua credibilidade, fortalecer suas relações com os clientes atuais e expandir seu portfólio.
Em resumo, avaliar seu desempenho lhe permite assegurar um certo nível de desempenho, construir fidelidade e aumentar sua taxa de sucesso.
Então, para que você está se esforçando?
